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Vol annulé, retard aérien ou Overbooking ? Vous avez des droits !

Prendre l’avion n’est pas toujours des plus confortable. Mais alors poireauter dans un aéroport à cause d’un overbooking, d’un retard aérien ou d’un vol annulé, cela peut vite devenir l’enfer. Nous avons pu l’observer dernièrement dans les médias avec les annulations massives de vols de la compagnie aérienne Ryanair ou bien lors de la panne informatique généralisée à l’aéroport d’Amsterdam-Schiphol aux Pays-Bas.  

Sachez que l’Europe a prévu des droits pour les passagers aériens. Ceux-ci sont compilés dans le précisément dénommé « Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol ».

Quels sont vos droits ? Comment les faire respecter ? Suivez le guide…

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Quels sont les obligations de la compagnie aérienne ?

  • Fournir une assistance 

En fonction des heures d’attente, cela va des simples rafraichissements jusqu’au logement en passant par les repas, le transport vers ce même logement, et le retour à l’aéroport le lendemain, ainsi que la possibilité de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux mails si vous n’êtes pas équipés.

  • Offrir un choix

La compagnie aérienne a l’obligation de vous proposer, en fonction du problème, un choix à faire entre le remboursement de votre ticket d’avion, le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ou une nouvelle réservation à une date ultérieure.

  • Octroyer une indemnisation

Si vous êtes victimes d’un refus d’embarquement, la raison la plus fréquente étant l’overbooking, vous avez toujours droit à une indemnisation. Dans le cas d’une annulation de votre vol, vous y avez droit à condition d’avoir été prévenus moins de 14 ou 7 jours de votre départ. Quant à un retard à votre destination finale, seule une arrivée à plus de 3 heures de l’heure prévue initialement donne droit à un dédommagement. Attention qu’aucune indemnité ne sera accordée si la compagnie aérienne peut se prévaloir de circonstances extraordinaires.

Quels sont les montants des indemnités ?

Les indemnités dépendent de la longueur entre votre aéroport de départ et votre aéroport de destination.

Dédommagement

Distance entre le deux aéroports

250 euros

Jusqu'à 1 500 km

400 euros

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600 euros

Plus de 3 500 km

 

Que faut-il comprendre par des « circonstances extraordinaires » ?

Pour faire bref, les circonstances extraordinaires sont des évènements qui n’auraient pas pu être évités même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Sont inclus dans ceux-ci :

  • les risques pour la sécurité,
  • les conditions météorologiques très mauvaises,
  • les décisions relatives à la gestion du trafic aérien,
  • les grèves sauvages ou encore l’instabilité politique d’un pays.

En revanche, les problèmes mécaniques ou les raisons opérationnelles ne sont pas des circonstances exceptionnelles.

Comment obtenir les indemnités ?

En théorie, la compagnie devrait proposer spontanément le dédommagement. Mais dans la pratique, c’est presque toujours au voyageur de faire valoir ses droits.

Dans le meilleur des cas, un formulaire automatique existe sur le site web de la compagnie aérienne. Si vous ne le trouvez pas ou que la compagnie aérienne ne donne pas suite à votre demande, l’Europe a prévu que chaque Etat-membre mette en place une autorité nationale compétente pour encourager les compagnies à exécuter leurs devoirs en la matière.

Pour la Belgique, il s’agit du :

SPF Mobilité et Transports  - Direction générale Transport aérien (DGTA)

Cellule Stratégique - Droits des Passagers

City atrium (6ème étage - locker PAX)

Rue du Progrès 56 1210 Bruxelles          

Tél: +32 (0)2 277 44 00 (entre 9 et 12h)

E-mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be

Le formulaire officiel de réclamation

Derniers conseils pour la route… enfin, pour le vol…

  • Le Règlement européen 261/2004 ne s’applique qu’aux compagnies aériennes européennes depuis ou vers n’importe quel aéroport. Il ne s’applique par contre qu’aux vols au départ de l’Europe pour les compagnies aériennes non-européennes.

Un exemple concret ? Pour un vol de Bruxelles vers New-York, vous aurez droit au dédommagement si vous voyagez avec Brussels Airlines (Cie européenne) ou avec United (Cie américaine). Par contre, sur votre vol de New-York vers Bruxelles avec United (Cie américaine) vous n’aurez pas droit à un dédommagement alors que vous l’aurez pour ce même trajet avec Brussels Airlines (Cie européenne).

  • Les heures de retard sont calculées par rapport à l’heure d’arrivée prévue à destination et pas au décollage. Ainsi, si vous décollez avec 3h01 de retard mais que vous arrivez à destination avec 2h59… vous n’aurez pas droit à l’indemnité.
  • Dans un arrêt de la Cour de justice européenne de 2014, la jurisprudence indique que c’est l’heure d’ouverture de porte de l’avion dont il faut tenir compte pour calculer le retard éventuel. Et donc pas le moment où l’avion pose les roues sur le tarmac, ni le moment où vous récupérez vos bagages.
  • Et quant aux calculs des distances entre deux aéroports… oubliez Google maps ! L’indemnisation se calcule selon la distance orthodromique (à vol d’oiseau). Pour calculer la distance, nous vous conseillons le site : http://calculerlesdistances.com/aeriennes.html.

Voici donc en quelques lignes un bon résumé de Droits de voyageurs européens. Après, la matière est très vaste et parfois complexe. Il existe toute une jurisprudence en fonction des cas spéciaux qui ont été portés devant les différentes juridictions européennes.

Pour plus de détails, Vous pouvez toujours vous référer au site officiel de l'Europe.

Le plus grand souci que rencontre généralement les voyageurs n’est pas de trouver la bonne information après coup, c’est de savoir quoi faire et comment le faire quant le problème surgi. C’est pourquoi Del-Tour dispose d’un numéro d’urgence 24h/24 à l’intention de tous ses voyageurs. Ainsi, qu’elle que soit l’heure et quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, vous pouvez toujours nous joindre pour vous aider à faire respecter vos droits.

A bon entendeur…

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